1、适用范围
本规程提出了旅行社接待国内旅游活动安全操作的基本规范要求。
本规程适用于旅行社所接待旅游团队的安全操作控制。
2、引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T15971-1995《导游服务质量》
LB/T002-1995《旅游汽车服务质量》
LB/T004-1997《旅行社国内旅游服务质量要求》
GB 16153-1996 饭店（餐厅）卫生标准
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本标准
3.1
旅行社 travel service
依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
3.2
导游人员 tour guide
持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员（全陪）和地方陪同导游人员（地陪）。
4． 总则
4.1 旅行社接待安全操作规程贯彻“预防为主，安全第一”的方针。
4.2 领导者责任
旅行社总经理对接待安全管理工作全面负责。
4.3. 旅行社接待安全工作的主要任务是：
4.3.1预防危害国家安全的破坏活动；
4.3.2预防刑事案件和治安案件；
4.3.3预防交通安全事故；
4.3.4预防食物中毒事故；
4.3.5及时处置危及旅游者人身和财物安全的事故和突发事件；
4.3.6预防接待过程中的其他违法犯罪活动。
5． 安全事故报告及处理
5．1 事故发生单位在事故发生后，应按下列程序处理：
5.1.1陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门；
5.1.2会同事故发生地的有关单位严格保护现场；
5.1.3协助有关部门进行抢救、侦查；
5.1.4有关单位负责人应及时赶赴现场处理；
5.1.5对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。
5.2处理外国旅游者重大伤亡事故时，应当注意下列事项：
5.2.1立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使领馆和组团单位；
5.2.2为前来了解、处理事故的外国使领馆人员的组团单位及伤亡者家属提供方便；
5.2.3与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者(团)的伤亡处理提供方便；
5.2.4对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》进行处理。
5.3对于重大安全事故，报告人或报告单位除向当地消防、公安、交通、卫生等有关部门报告外，要同时向当地旅游局报告，有组织接待的旅游团队还到向组团旅行社报告。
5.4事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：
5.4.1事故经过及处理；
5.4.2事故原因及责任；
5.4.3事故教训；
5.4.4今后防范措施。
5.5重大旅游安全事故的报告内容主要包括：
5.5.1事故发生后的首次报告内容：
5.5.1.1事故发生的时间、地点；
5.5.1.2事故发生的初步情况；
5.5.1.3事故接待单位及与事故有关的其他单位；
5.5.1.4报告人的姓名、单位和联系电话。
5.5.２事故处理过程中的报告内容：
5.5.2.1伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；
5.5.2.2事故处理的进展情况；
5.5.2.3对事故原因的分析；
5.5.2.4有关方面的反映和要求；
5.5.2.5其他需要请示或报告的事项。
5.5.３事故处理结束后，报告单位需认真总结事故发生和处理的情况,并做出书面报告，内容包括：
5.5.３.1事故经过及处理；
5.5.３.2事故原因及责任；
5.5.３.3事故教训及今后防范措施；
5.5.３.4善后处理过程及赔偿情况；
5.5.３.5有关方面及事故家属的反映；
5.5.３.6事故遗留问题及其他。
6.旅游者人身安全
6.1乘车
6.1.1司机在接团出发前必须做好一切准备工作，当车停稳后，导游员在车下照顾游客上车，然后清点人数，游客到齐坐稳后再示意司机开车。
6.1.2汽车在行驶途中，不得停车让无关人员乘车，遇有不明身份人员拦阻车辆时，不得停车。
6.1.3导游员有权阻止非司机开车。因本车司机身体欠佳，经请示同意可调换司机。
6.1.4当感到车速过快时，导游员有权加以制止，尤其是窄路、坡路、雨雪雾天等路况不佳时更应注意。
6.1.5当行车路线较长时，导游员应定时与驾驶员交谈，提醒驾驶员以免打盹造成安全事故。
6.1.6当车辆出现车祸时，导游员和司机要尽全力立即将游客从车内救出，迅速拦截过往车辆将危重病人送往医院。如临时无过往车辆，应以最快速度用电话报告旅行社和本地急救中心、医院请求火速求援。
6.1.7当发现其它车辆发生车祸时，在条件允许时要立即停车全力相救（在条件不允许时，要事后报告、讲明情况）。
6.1.8在汽车停稳之前，导游员应向游客说明下次乘车时间和地点，待汽车停稳后，导游员应在车下照顾游客下车。
6.1.9每天第一次见面，导游员要向司机讲明当日的详细活动日程，并协商出最佳行车路线。
6.1.10严禁汽车司机在行驶中抢时间、赶日程，严禁酒后开车或疲劳驾驶、开英雄车、斗气车，以及拼命鸣喇叭。
6.1.11司机、导游员必须于每日团队出发前至少提前10分钟抵达现场。
6.2住宿
6.2.1领队、全陪、地陪和客人都要掌握对方所住的房间号和位置。
6.2.2导游员要弄清楚一旦发生地震或火灾时迅速离开饭店的安全通道。
6.2.3全陪必须同客人住在同一饭店，如有事离开，必须通知地陪、团长或领队。
6.2.4导游员要提醒游客锁好门，尤其是晚间，切不可贸然开门，让不明身份的人进入房间。
6.2.5如游客发生意外伤亡，全陪和地陪应立即同饭店保卫部门及值班经理取得联系，保护好现场，并立即将危重病人送往医院。
6.2.6旅行社自行选择旅游团队住宿饭店，应审查资格，明确责任，索取有效的卫生许可证、营业执照备案，并与饭店签订团队住宿协议，饭店名称、地址、电话应以传真形式报市旅游质量监督管理所、市卫生局卫生监督所和市公安局备案，并对饭店情况进行检查，发现问题应及时取消该店的供方资格。每次应与饭店签订具体住宿协议，注明住宿时间、标准、人数及注意事项等，并由双方盖章确认。
6.3景点
6.3.1在客人抵达景点之前，导游员要提醒游客如在景点附近摊点购物时，要严守日程和时间，避免掉队，影响参观。
6.3.2在参观过程中，全陪和地陪要始终和客人一起活动，要维持好参观秩序，防止坏人伤害游客，要经常清点人数，避免游客走失。
6.3.3全陪和地陪要注意观察旅游景点或通向旅游景点的通道是否安全。如不安全，除必须停止游客参观外，事后一定要向公司书面反映，以便公司对下一次的旅游做出新的更加安全的安排。因天气原因，如下雨、下雪、刮风等，确实给游客参观游览能带来危险时，可劝阻客人改期参观。
6.4就餐
6.4.1全陪和地陪如发现餐厅和楼道滑腻、地毯卷起、台阶破损等情况，除提醒客人注意外，要通知餐厅服务中立即清除或修复。
6.4.2全陪和地陪在带领客人就餐中如发现饭菜、饮料或水果不卫生、有异味或发霉、腐烂变质时，要主动与餐厅负责人交涉，要求其按标准重新提供并向客人道歉。
6.4.3如发现游客就餐后出现了头疼、头晕、恶心、呕吐等不适症状时全陪和地陪要呼吁游客立即停止进食，迅速将不适症状者送往医院，并报告检疫部门检查、化验，如确属食物中毒，导游员应立即向公司报告，并责成有关部门处理。
6.4.4旅行社不得安排团队到无卫生许可证、无营业执照、卫生条件差的饭店就餐；
6.4.5旅行社自行选择旅游团队就餐饭店，应审查资格，明确责任，索取有效的卫生许可证、营业执照备案，并与饭店签订团队就餐协议，饭店名称、地址、电话应以传真形式报市旅游质量监督管理所和市卫生局卫生监督所备案，并对饭店厨房卫生进行检查，发现问题应及时取消该店的供餐资格。每次应与饭店签订具体用餐协议，注明用餐时间、标准、人数及注意事项等，并由双方盖章确认。
6.4.6加强对导游员的食品卫生知识培训，掌握游客身体状况，并对就餐饭店的菜单进行审查，原则不吃或少吃凉拌菜、小海货及冰啤、扎啤等易引起食物中毒或胃肠道疾病的食品。引导游客不喝崂山生泉水，不吃景区或街头摊点供应的凉粉、小海货等食品。
6.4.7发现游客有中毒或疑似食物中毒症状时，应及时送医院就医，妥善安置病人，并立即向市、区卫生监督所报告，不得提前私自通知供餐饭店，防止破坏加工现场，影响食物中毒调查采样及其定案。
6.4.8接待旅游团超过50人以上集体就餐要及时向发放卫生许可证的市、区卫生监督所报告。
6.4.9旅行社应监督餐饮接待单位实行分餐制，可用服务员分餐或用公筷、公勺方式分餐。
6.4.10团队外出需订购携带食品或盒饭时，应对集体订购配送餐单位，严格索证制度，严禁订购食用无配送卫生许可证单位配送的食品。
6.5购物
6.5.1如客人提出购物，导游中应当带领游客到诚信购物商店购物。
6.5.2带领游客到诚信购物商店购物，因购物出现的一切问题均由商店负责处理；
6.6观赏文艺节目
6.6.1全陪和地陪至少有一个必须陪游客一起观赏文艺节目。
6.6.2全陪和地陪要留意一旦发生意外，如何带游客从演出场地迅速撤出的安全通道。
6.7其它
6.7.1导游员应每天向游客公布当日和次日的天气预报，并提醒游客增减衣服，照顾好游客的人身安全，特别是对老、弱、病、残者要特别注意。
6.7.2如游客有病，要热情关心。对危重病人要立即送医院救治。
6.7.3如游客发生重大意外伤亡事故，除按《旅游安全事故报告控制程序》执行外，还应按本程序的有关要求，迅速向公司和有关单位报告。
7.接待过程财物安全规程
7.1旅游者进入本地
7.1.1导游员接到旅游者后，要告诉游客把托运行李和手提行李分开，并提醒客人不要将护照（身份证）和贵重物品（如首饰、现金、支票、证券等）放入托运行李中。手提行李由客人自己保管，将托运行李集中起来后要检查是否上锁或破损。凡不上锁或破损到上锁无价值者不予托运，应提醒客人不要将香烟、打火机、胶卷、电动剃须刀等放入托运行李两侧的无锁袋内。
7.1.2当旅游者进入时，全陪要将行李托单交给地陪或客人提取行李，清点行李后，在行李上挂上旅行社行李标志牌，办好手续运走。
7.2旅游者进入饭店
7.2.1导游员在游客离开机场、车站前，要提醒游客检查托运行李物品是否完整无缺。如有丢失，立即报告。
7.2.2客人托运行李送到饭店后必须填写交接单，由双方签字。
7.2.3饭店行李员必须在客人进入房间后及时把游客行李送进房间。
7.3离开饭店
当游客离开饭店前将托运行李交出后，导游员要与饭店行李员交接，填写交接单，由双方签字。
7.4离开本地
7.4.1导游员负责将游客行李送到离站交通运输部门时，要办理好托运手续，将有关领取单据交给全陪妥善保管。
7.4.2当旅游者离开本站时，导游员应将行李先于旅游者送到出境地点，然后将行李交给游客，办理托运手续等。
7.5其它
游客在旅游期间，包括在机场、火车站、汽车、轮船、饭店、餐厅、旅游景点、观赏文艺节目、购物、自由活动时全陪和地陪都必须做到：时时刻刻提醒游客保管好自己的护照和钱物，不要将其忘在别处，如发生此类情况，要积极协助有关单位查找。
8.旅游汽车安全
8.1坚持一日三检，确保车况完好
8.1.1出车前的检查：汽车发动机机油、燃油、冷却水、电解液加足适量；手脚制动器、转向机灵敏有效，各部管路完好，轮胎气压符合规定；车灯，喇叭、雨刷机及仪表工作正常；电瓶搭线清洁牢固；四轮制动鼓轮胎螺丝紧固，轴碗不松动。
8.1.2行驶中的检查：行车中要随时注意发动机及底盘各部件的声响，如有异响，及时修复。长途行驶时，应中途检查各部位有无漏油、漏气、漏水情况及轮胎气压是否正常，并随时观察仪表工作是否正常。
8.1.3收车后的检查：任务执行完毕后，装有电源总闸的车辆，应关闭总电闸，拉紧手制动器。气压制动车辆应放掉水分离器及储气罐内的污水，并拧紧堵塞。清洁烟缸内的脏物，检查车内是否有未熄灭的烟蒂，防止起火。注意补充燃油、机油。关好车门，锁好门窗及后备箱。
8.2坚持安全操作，确保行车安全
8.2.1车辆发动：拉紧手制动器，将变速杆放在空档位置上。用起动机启动发动机时，每次不超过5秒钟，连续三次使用起动机而发动机仍不发动时，应查明原因再启动。发动机发动后，禁止猛轰油门，各种仪表指示灯必须正常，读数符合规定。
8.2.2平稳起步：起步时必须先观察车辆周围情况，应用标准档起步，松开手制动器，打开方向灯，通过后视镜察看后方有无来车，轻抬离合器，适量加油。坡路起步时，如发生熄火，必须立即停车，必要时在轮胎后部打掩。
8.2.3驾姿端正：司机执行任务时必须精力充沛；不准将胳膊挎在车门上或斜坐驾驶；行驶中做到：起步平稳，转弯不晃，刹车不点头；不准吸烟、吃东西或做有碍安全行车的动作。
8.2.4车辆行驶：要根据车速顺序换档，不得跳换，不得低速拉车和勉强行驶。行驶中要经常注意仪表和车辆的工作情况，发现异常立即停车检查，及时排除。严格遵守会车、让车、超车、跟车的规定，不超速行驶，禁止高速滑行、间歇滑行或熄火滑行。冰雪天气或雨雾天气时，必须在落实了各种安全措施后方得出车；驾驶中要根据特殊天气的特点，坚持“一慢二看三通过”。
8.2.5车辆停放时，必须挂好档，拉紧手制动器。在坡道上临时停车时，司
机不准离车，防止溜车滑坡事故的发生。
8.3签定规范用车合同。旅行社在租用旅游车辆时，要按照旅游局公布的《旅行社旅游团队接待用车合同范本》与出租方签定正式合同，明确双方的权利义务。每次用车，应与出租方签定具体用车协议，双方盖章确认，并提供给司机具体的团队计划。 8.4租用车辆应具备相应资质。
租用的旅游车辆应经公安等部门检验年审合格并符合行业标准与合同约定标准。驾驶员应是公安等部门登记在册技能熟练人员，足额办理了乘员险、第三者责任险等保险手续，符合交通部门认定的旅游目的地经营范围的旅游客车。 8.5用车前需索取相应资料。
车辆使用前索取使用车辆及驾驶员的相关资料复印件备查：1、机动车驾驶证，2、机动车辆保险单，3、车辆购置税完税证明，4、道路运输证，5、道路运输规费缴讫证，6、山东省营运车辆驾驶人员上岗证书，7、其它有关资质证明。 8.6用车当中注意事项。
出车前，要认真检查车辆性能，确保车况良好，保持车辆内外清洁卫生。驾驶员应有良好的服务态度、礼节礼貌和仪容仪表。司乘、导游等人员要密切协作，共同搞好行车安全工作。驾驶员要严格按照交通规则驾驶车辆，在行车过程中要严格遵守有关规定。对单程行程400公里（高速公路600公里）以上的客运车辆，乙方必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，24小时内驾驶时间累计不得超过8小时。在高速公路上行车时要严格遵守小型客车最高时速不超过110公里，大型客车、货运（行李）汽车不得超过90公里的限速规定。
8.7乘客意见卡
8.7.1旅游汽车上必须放置“乘客意见卡”在接待旅游团时，司机应主动将卡发放到乘客手中。
8.7.2车队要及时收回“乘客意见卡”，对乘客提出的意见及时做出反应，并将各类意见汇总报告公司业务和质量管理部门。
8.7.3旅游汽车公司业务和质量管理部门要定期对“乘客意见卡”做出统计和汇总，并对各类意见进行分析，报告公司领导，提出改进服务质量的办法。
9.特殊情况处理
9.1基本处理原则
9.1.1旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理。
9.1.2旅行社应建立健全应急处理系统制度。
9.1.3旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸负责，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题。
9.2路线或日程变更
9.2.1旅游团(者)要求变更计划行程
旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况报组团社。
9.2.2客观原因需要变更计划行程
旅游过程中，因客观原因需要变更路线或日程时，导游人员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社或接待社的安排做好工作。
9.2.3丢失证件或物品
当旅游者丢失证件或物品时，导游人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续。
9.2.4丢失或损坏行李
当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。
9.3旅游者伤病、病危或死亡
9.3.1旅游者伤病
旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
9.3.2旅游者病危
旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。
在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。
9.3.3旅游者死亡
出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。
9.4其他
如遇上述之外的其他问题，导游人员应在合理与可能的前提下，积极协助有关人员予以妥善处理。
10.导游服务
10.1旅行社应为每辆旅游车上的旅游者配备至少1名导游人员；
10.2导游人员的基本素质及其服务应符合GB/T15971的规定；
10.3导游人员应具有一定的安全知识和防范技能，以保障旅游者的人身安全。
您的位置：
